民营医院网络咨询营销语言技巧

简要：民营医院网络咨询营销语言技巧的内容由凌晓撰写,详情： 1、推销语言的基本原则 (1) 以病人为中心原则“三分说，七分听”的原则，这在医院咨询营销人员的工作中是非常重要的，是了解病人真实病情，判断他的内心深处的... ...

　　1、推销语言的基本原则

(1) 以病人为中心原则“三分说，七分听”的原则，这在医院咨询营销人员的工作中是非常重要的，是了解病人真实病情，判断他的内心深处的真实需求作为前提，也只有这样我们才能做出下一步准确的应对。这也就是我们经常所说的倾听与耐心。

(2) 通俗易懂，不犯禁忌原则。这也就是说我们在与病人沟通的过程中要把我们所知道的医学知识深入浅出的解释给病人听，让她们对自己的病情有一个更清晰的认识，也只有在此基础之上她们才可能来医院就诊。每个人都有自己不愿与人分享的东西或者尴尬的事情，对于这些我们不能触动，否则极易引起病人的反感，可以选择尽量规避或者从旁化解，具体的还要视个人情况而定，需要在工作中灵活掌握。

2、推销语言的主要形式

(1) 叙述性语言：主要用于对病人所提出的学术性问题的解答，一定要清晰明了。

①语言要准确易懂：关系到病情实质和病情分析的时候一定要有一个明显的界限，不要让病人感到模棱两可，也就是用此来树立我们在病人心中的医生形象，要让他对你的解释能够信服，这样才能有下一步的有质量的交流，这是获取病人信任感的主要途径。

②提出的数字要确切：关于一些病情分界线的数据，我们尽量的量化，这样能够进一步表现出我们的权威性，让病人产生已存感，但是如果在不知道的情况下我们宁缺勿滥，不要因此而让病人对我们产生怀疑和逆反心理，时间允许的情况下我们可以迅速查出准确的数字给予回复，若是不许，等有空立即补充，以避免下次出现这样的问题

③强调要点：这是建立在病人对自己病情有了初步了解后我们为了加深他的印象所做的工作，可以简明扼要的把他现在所处的病情阶段，所需要采取的治疗和病情的转归给他再次解释，突出时间的重要性，以及现在治疗和以后治疗对她身体的不同结果，当然要以医生的专业知识和朋友似的关怀口吻说出，不能成单纯的赤裸裸的恐吓，以免造成病人的恐慌或者抵触情绪。这就有一个度的把握。

(2) 发问式语言(或提问式)：用于对病情的全面掌握

①一般性提问：是围绕病人主诉展开的，主要搜集这个病情的相关信息和数据，以对他做出判断，这是我们最常用的方法。

②直接性提问：通过最初的了解，对病情有一个初步的把握。可以凭经验说出他现在还肯定兼有的情况，你可以直接问他还有没有某项症状，只要准确，病人对我们的信任程度就可以有一个很大的飞升，但是是建立在对病情的准确把握上的，没有很高的精度是不建议使用的，不过一旦成功效果是很明显的。

③诱导性提问：用于一般的咨询病人，比如只是单纯的来了解一下医学常识，没有就诊意识的人，在回答他的问题后可以根据他的年龄，性别，生理特点问一下他这个阶段的常见病的症状看他有没有，尽量的发掘可利用资源，形成有效咨询。

④启发式提问：用于病人自己对自己的情况也是语焉不详或者叙述的比较杂乱，我们经过判断，定出方向后针对性的问一些问题。

3、打动病人的四条原则

①权威准确的病情分析，让病人从对你的信任扩大到整个医院的信任，比单纯的夸大效果来的实际。

②以情动人：在对他病情的分析中加入浓浓的人情关怀，病人的心理本就是很脆弱的，除了正常的感情之外更需要得到别人的同情，理解，甚至是宽容，在这个时候我们就需要用我们的心去感知，温暖他，这样他会像朋友一样和你倾诉，当然更容易接受你的建议!

③给予病人充分的尊重，每个人都有一种自我表现欲，也希望得到他人的肯定和赞赏。病人也是一样的，我们在交谈的过程中如有机会的话也应该及时给予肯定和鼓励。

④以利诱人：每个人在意识中都不希望自己吃亏，病人在看病的过程也是这样的，在最后成交的关头抛出一定的利益引诱，可以更加坚定他来就诊的意识，减少流失率。

　　4、交谈中应该注意的事项

①要先说解决的问题，然后再讲容易引起争论的问题。

②如果有多个消息告诉病人，应先介绍令病人喜悦的好消息，再说其它。比如说良好的效果，优质的服务，我们的优势，最后在涉及费用问题，很多人从一开始就会问费用我们要开始用了解病情先分散他的注意力，当把我们医院的好处优势效果都说后，在解决他所说的费用问题，这样就可以在病人信任的基础上轻易解决。

③谈话内容太长时，为了引起病人格外注意，应把关键内容在放在结尾，或放在开头。最后把我们重要的问题在重复一次。

④最好用病人的语言和思维顺序来和他交谈，因为每个人喜欢都是和自己最相似的人，接受的也是和自己相近的思维方式，所以这就需要我们在交谈中去摸索他的性格想法，和他成为朋友，这样就更容易走入他的内心世界。

⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气。这是人性的共性，每个人，哪怕是病人也希望得到医生的足够尊重。

本文由（凌晓）转载自：网址http://blog.sina.com.cn/s/blog_62ee4b9e01010urk.html

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