营销3.O时代，医院如何创新患者个性化需求？（中）

简要：营销3.O时代，医院如何创新患者个性化需求？（中）的内容由于斐撰写,详情：事实上，有些医院在营销手段上开始注重了新闻策划和公关推广的传播，这是一个可喜的现象。所谓新闻策划，是指通过新闻媒介，借助热点事件，制造新闻点、寻求新闻眼，以... ...

事实上，有些医院在营销手段上开始注重了新闻策划和公关推广的传播，这是一个可喜的现象。所谓新闻策划，是指通过新闻媒介，借助热点事件，制造新闻点、寻求新闻眼，以此来树立医院形象，树立品牌，营造医院良好的外部发展环境，创造产品和服务市场、培养和培育消费需求，从而达到与外部企业和产品竞争的目的。就医院来讲，如何把自身的优势资源、业务项目、服务手段等尽快传播出去、快速占领患者心智空间，离开营销是万万不行的。

二、医院需要品牌资源整合

以往，由于医院特定的专业性、技术性，一些医院的员工潜意识中缺乏整体的市场营销理念和应对竞争的思想准备，在心态上往往较为机械被动，缺乏品牌塑造和商业意识，缺乏主动性和进取心。这往往会使自身处于弱势和不利局面。

为此，医院要对医务人员进行社交礼仪、行为仪表、礼节性语言的使用等方面的教育，以保持医者良好的自身形象；要反复教育医生适应现代医学模式，对病人充满爱心、同情心，必须有足够的耐心专心地倾听病人的诉述，善于根据患者知识水平、理解能力、性格特征、心情处境，以及不同时间、场合的具体情况，选择患者易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。

只有适应了这种角色的转换，才能树立良好的品牌效应和服务口碑，让医院在服务型发展的道路上越走越宽。

除了为数不多的国有大型医院，是国家的重点扶持项目，可以不受人才、资金的限制，可以全方位的向世界一流医院迈进。这类医院塑造和营销，自然相对省力，因为这种品牌的背后是以国家的科技实力和经济实力为依托。就一般的普通医院，或者新成立的医院而言，总是受人才和资金的掣肘，经营发展举步维艰。要想尽快脱颖而出，塑造出富有特色的品牌医院，资源的优化整合是一条最有效的捷径。

资源的优化整合涉及的问题无非是“人、财、物”。在这三项要素中，解决人的问题是最根本的问题。调查资料显示，对于普通的患者来说，在接受医疗服务的过程中，就医疗环境、医疗服务、医疗价格、医治疗效等诸方面，最关切和最敏感的问题主要是医疗效果和精神感受。

通常来讲，患者接受医疗服务，往往是基于医师的人身信赖。

尽管检测设备是医疗服务不可或缺的要素，但归根结底还是人的因素在起决定性的作用。

三、医院需要品牌工程建设

在互联网时代，医院必须对传统营销的组织形式、管理模式、经营方式和营销观念等方面进行根本性的变革，围绕核心业务开展流程重组，重新设计和优化医院业务流程。

事实也告诉我们，一个没有顶层设计的医院肯定走不远，他们会因为对战略规划的误读和急功近利的思维模式付出代价。

按照美国经济学家、诺贝尔经济学奖获得者阿罗的理论，卫生服务不同于一般商品市场：

一是存在供需双方信息的严重不对称性。患者由于缺乏专业知识，对自己的病情并不了解，他们为了早日康复，将会对供方即医生和医院言听计从。作为供方的医生牚握专业知识，他可以为病患治病，当然也知道如何为患者提供服务，从而获得更多的酬金；而同样作为供方的医院，由于有医院建设和给员工发奖金的压力，也希望患者越多越好，患者花的钱越多越好，因此存在诱导消费的倾向。

二是购买医疗卫生服务或产品存在着不确定性。一个人多久会得病，得什么病，得病后怎样进行治疗，治疗效果如何，看病要付多少钱，患者有时并不清楚。综上所述，医疗领域的营销不同于传统营销，要充分考虑医疗市场的特殊性，谁能真正掌握医院营销的真谛，谁就能占领医疗领域制高点。

因此，现阶段，医院要做好营销对于组织目标的长远价值，为营销策略提供消费者洞察，建立体验效果的量化标准，在倡导人文气息和人文精神的同时寻求特色发展。

四、医院需要多方整合运作

医院的品牌包括技术品牌、服务品牌、文化品牌等等内容，一个单一的广告并不能体现其所有内容，看一下现行的媒体广告，医疗广告见缝插针，有些根本不顾及自身企业形象和口碑，在低俗杂乱的一些网站或媒体上做宣传。这说明了什么？这样的医院会操作品牌吗？

市场竞争推动行业的进步和完善，医院经营管理将逐步进入以：医院知名度→患者满意度→美誉度→ 忠诚度为中心的品牌经营阶段。可是回首看下我们身边的医院，以战略突围和品牌崛起的又有多少？大多数的医院还依然停留在传统的广告投入上。

很多医院错误的理解为品牌建设便是品牌传播，便是广告宣传！有广告便有知名度，有了知名度便是有了品牌，没有资金就无法实施品牌建设。等等这些对品牌建设一知半解的“弯路行为”，一直在困惑着前进中的医院。

五、医院需要互动公关营销

全员营销主要对象是针对“现在型”的患者群，而公关营销则在最大的程度上影响潜在的患者群。广告营销、全员营销、公关营销才是最佳的营销组合。组合发挥公关营销工具是极为见效的策略。

公关营销常用方式如下：

1、医院公关出版物，如疾病预防的手册、病人自我护理手册等；潜在的患者群，限于条件不可能对医院进行详尽的了解，尤其对医院的专长和特色科室缺乏认识，当医院通过有效的手段将此类出版物传递到患者的手中，会增加医院的学术权威性，并会在潜在的患者群留下深刻的记忆，当患者需求医疗服务时，这种记忆会使患者产生优先选择的动机。要达到这样的效果，前提是医院公共出版物不能粗制滥造，形式和内容一定要精美，上档次，不能像电线杆上的牛皮癣广告，否则，将会起到相反的效果。

2、公益活动。鉴于医院的特殊社会职能，公益活动是医院必不可少开展的经常性的品牌塑造手段。医院可采用捐钱、捐物、或免费提供医疗服务的方式，提高社会评价和公众的美誉度。湖北一家医院改制后，新上任的管理层推行以公益活动为先导的经营策略，以免费为全市市民开展体检的手段吸引市民的眼球关注，效果昭著，该医院的门诊量从原来每天不足二百人，一跃上升到千人以上。媒体用整版的篇幅连续报道。为该院树立了良好的公众形象，同时也带来广告所不能产生的经济效益。

3、新闻互动，一个有良好品牌的医院，一定和媒体有着良好的关系。在医院品牌塑造中，医院的公关人员可发展或创造很多对医院、医疗或有关医务人员的有利新闻，提高医院的声誉。如中外学术交流会，医学研讨会、公关活动、公益活动等都是新闻极好的素材，都可形成新闻的热点。每个医院都会发生一些感人的事件或故事，但如果仅仅是内部消化，则仅仅是对当事人的激励，但如果变成新闻，则就形成医院品牌的效力。湖北那家医院的公益活动和新闻媒体的互动，就是品牌塑造工具最有效的发挥。这种互动的效果，不仅仅可以节约大笔的广告费用，且实际的宣传效用远远超出硬性广告的可信度和赞誉度。

4、科普软文。无论是何种媒体，都有一定的版面为公众介绍医学科普知识，在医院品牌的塑造中，如果医院能组织专人撰写科普软文，不断地在媒体上出现，医院的技术含量和影响力会极大的辐射，利用这种有效的工具，无疑是提高医院品牌影响力的有效方式。

5、社区网络。过去“坐堂应诊”式的营销方法，显然已经不能符合现代医院营销思维，医院公关人员走出医院，变被动营销为主动销售，采取有效的措施，例如采取优惠卡、便利卡，专项保健、定期体检、流行疾病预防、医学科普宣传等等形式，建立一定地域涵盖面的医疗服务的网络，使医院的销售对象形成一个宽泛的相对固定的群体。

6、互动沟通。伴随技术创新与运用，微信、微博、微电影、社交APP、论坛平台等新媒体不断崛起，医院品牌体验有了更多参与渠道、连接渠道；同时，技术创新与运用，让连接一切成为可能，线上线下打通，多场景联动的实现，使得品牌体验可以突破时间与空间的限制，实现快速、联动、即时完成产品体验与口碑传递，无论是医院品牌的塑造还是医院营销推行，网络的建设对现代的医院都有着极其重要的意义。网络的互动，不仅能使患者快捷地了解医院的特色和长项，更便于患者与医院之间信息交流。

著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师指出，针对医院打造品牌的各个方面，具体可参照如下做法：

一、技术品牌

作为医院品牌的核心内容，技术品牌建设就是通过高水准的医疗质量在社会公众中确立技术优势，让患者对医院的医疗质量充满信心。几年前开展的“中国首个大型医院品牌营销研究”，对全国11个中心城市的2O家大型三级甲等医院进行了品牌营销现状的调查。

在研究中发现，有5l%的患者认为医疗技术在医院品牌构成中占第一位，反映出社会公众对医院品牌的认识仍以医疗技术为主。

技术品牌的定位是多角度的，包括率先开展具有领先地位的诊断治疗方法；具有疑难疾病的解决能力；拥有若干个在学术影响力、医疗服务效益、病源覆盖面、临床技术水平、解决疑难问题能力等方面得到行业和社会公认的学科或特色技术；具有在拥有同种疾病治疗效果方面更有优势的质量和价格等。

在技术品牌的构筑中，特色技术品牌和个人技术品牌能够在社会公众心目中树立医院良好的技术保证形象。特色技术品牌的定位必须要进行系统的SWOT分析，即对医院的现有资源和外部环境进行研究，根据医院所在的区域位置、人才优势、技术基础，尤其是对当前医疗服务市场的空白点和发展的可能性、可行性进行充分分析，确定特色技术的发展方向。

二、服务品牌

在中国每年900万的死亡人口里，有270万人死于癌症——晚期癌症疼痛的发生率高达 80%。

和百万量级急需关怀的临终者相对的，是匮乏的临终关怀机构。以中国最发达的两个城市北京和上海为例，上海的临终关怀床位也不过千余张。

世界卫生组织于 1990 年提出了舒缓医疗的原则：

维护生命，把濒死认作正常过程；

不加速也不拖延死亡；

减轻疼痛和其他痛苦症状；

为病人提供身体上、心理上、社会上和精神上（即身、心、社、灵）的支持直到他们去世；

在患者重病及去世期间为家属提供哀伤抚慰和其他帮助。

与舒缓医疗紧密相连的，是临终关怀（Hospice），专门指对于预期生命不超过六个月的病人，通过医学、护理、心理、营养、宗教、社会支持等各种方式，让他们在生命的最后时光得以尽量舒适、有尊严、有准备和平静地离世。

对于时日不多的病人，日本的医院在肿瘤病房区内会专门划分出一片临终关怀病房，宽敞的单间，布置安静优雅，尽量减少医护人员对病人不必要的干扰，不再进行任何抽血化验和有创治疗，如果病人信仰宗教，会有宗教神职人员为病人和家属做抚慰和祷告，让病人可以尽量舒适地和家人一起享受最后时光。

对于预期生命超过一周但少于六个月的病人，舒缓医疗团队会提供家庭临终关怀服务。家里会准备有临终关怀药箱，有吗啡等镇痛药，有吸氧装置，临终关怀护士会定期上门探访，根据病人情况适当给予药物缓解症状，但不会再抽血化验，当病情恶化时，也不会再折腾病人来住院。

舒缓医疗也不一定非要等到生命的最后阶段，而是在疾病尚早期就可以参入，并且可以和其他治疗手段配合，对病人最好。比如已经多处转移的晚期癌症患者，癌症转移造成局部梗阻症状，这时候，进行化疗企图治愈疾病已经希望不大，但依然可以进行舒缓化、放疗（Palliative Chemotherapy or Radiation Therapy），缓解梗阻而达到改善病人症状的目的。

又比如，使用利尿剂减轻病人肺水肿、下肢水肿的情况，给予吸氧、使用药物减少呼吸道分泌物以改善病人呼吸困难，使用吗啡镇痛等等，这些都是舒缓医疗的治疗手段。因此，舒缓治疗绝不是放弃治疗、不再治疗，而是专注于改善病人的症状和减轻痛苦。

舒缓医疗作为一门学科，建立50年来，在西方社会已逐渐被广为接受。

在美国，很多医院都有专门的舒缓医疗团队，当主管医生觉得病人需要时，就会请他们来会诊。

他们和临床一线医生相比，可以花更多的时间和病人及家属沟通，详细介绍病情及预后，了解病人和家属的真实想法、顾虑和困难，并帮助病人和家属理解治疗重心的转移、建立起双方共同认可的治疗目的，帮助他们更充分地准备和计划好下一步。

在亚洲，首先进行舒缓医疗的是日本。纳入医保后，99% 的日本人选择通过舒缓医疗步入死亡。在台湾，舒缓医疗被称为「安宁疗护」，当医生判断末期病人生命只有六个月时间，就会启动法律程序，病人预立医疗相关遗嘱，放弃有创抢救，进入安宁疗护阶段。

在国内，既使是在医疗工作人员中，仍有相当大一部分人对这一概念和学科严重认识不足；而在普通民众中，更是只认可积极抢救，回避死亡。

舒缓医疗的普及，需要更多医生和医院的主动参入，更需要政府层面的政策和法规支持；而在广大民众中开展死亡教育，改变人们对于「积极抢救」的盲目迷信和对于「舒缓医疗等于扔下亲人不管、放弃治疗」的错误认识，更是至关重要。

医院服务品牌形象构筑策略，是指医院在符合医疗规范的前提下，从服务内容、服务渠道和服务形象等方面突出自己的服务特征，以此使患者感受到超越自己期望的真诚的服务，培育患者的忠诚度。

（未完待续）

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